Kuukausi: elokuu 2020

Suositeltu

TUNTEETKO EIVÄT KUULU TYÖPAIKOILLE?

Työyhteisöissä koemme monenlaisia tilanteita, missä olemme tekemisissä tunteiden kanssa. Meihin jokaiseen on sisäänrakennettuna tunnetiloja, jotka tuomme mukanamme arkisiin tilanteisiin ja pyrimme ilmaisemaan itseämme parhaamme mukaan muuttuvissa tilanteissa. Tunne on siitä mielenkiintoinen kumppani, että sitä ei voi jättää aamulla kotiin tai tunteita ei voi jättää jatkuvasti huomioimatta, koska muuten alat tukahduttamaan niitä ja tunne-elämäsi alkaa kapeutumaan. Tunne-elämän latistumisesta seuraa robottimainen suoritus ja pian huomaatkin vain suorittavasi elämää päivästä toiseen. Kuinka tämä sitten näyttäytyy organisaation tasolla? Heikentyneenä sitoutumisena, motivaation vähentymisenä, saatat olla tyytymätön ja tuottavuus laskee.

Työyhteisömme tarvitsevat nopeasti tunnetaitoja, tunnetaitoisia esihenkilöitä huolehtimaan työntekijöistään. Säännöllinen tunteiden sivuuttaminen kuluttaa energiaa ja aiheuttaa erilaisia haasteita työyhteisöissä. Tunnetaitoihin liittyy rajojen tunnistamista, kannustamista sekä kuuntelemisen taito. Johtolankana tunnetaidoissa voidaan pitää sitä, että tunteilla on aina meille joku sanoma tai viesti. Keskity kuulemaan se.

Kuinka sitten johtaa hyvää tunneilmastoa? Miten se oikeasti tehdään? Hyvä tunneilmasto ei ole pelkästään positiivinen. Siihen sisältyy kaikki elämän sävyt, myös ne vähemmän toivotut. On osattava käsitellä myös niitä ikäviä tuntemuksia. Me tarvitaan epäonnistumisia, vastoinkäymisiä sekä haastavia tilanteita, että me saavutetaan merkityksellinen tunneilmasto. Tunneilmasto syntyy vuorovaikutuksessa toisen kanssa ja tarvitsee luottamuksellisen ilmapiirin, se voi syntyä itseohjautuvasti, pakottamatta ja käyttövoimana on tunne-energia.

Tunnetaitojen merkitys johtotehtävissä on valtava. Esimerkillinen johtaja osaa huomioida tilanteessa ilmenevät tunteet. Jos on käynytkin niin, että johtajan omat psykologiset perustarpeet eivät ole jostain syystä täyttyneet tai niissä on osittain vajausta, niin hänellä saattaa olla haastavaa osoittaa empatiakykyä tai asettua toisen henkilön asemaan. Silloin on aloitettava tunteiden johtaminen omasta itsestäsi. Omaa toimintaa on tärkeää reflektoida säännöllisesti.

Työyhteisön henki perustuu vahvasti kohtaamisiin; läsnäoloon ja tervehtimiseen. Tämä olisi myös hyvä muistaa tässä hetkisessä maailmassa.

Lähtökohtaisesti haluamme vain toisillemme hyvää ja olemme peilejä toisillemme, ja aitous riittää. Tunnejohtamisessa on myös lohduttavaa se, että ihmisenä kehittyy kokoajan.

Lähde: Rantanen, J., Leppänen, I & Kankaanpää H. 2020. Johda tunneilmastoa. Vapauta työyhteisösi todellinen potentiaali. Alma Talent: Helsinki.

Suositeltu

Asiakaspalvelun merkitys

Olen tehnyt koko työurani asiakaspalvelutyötä ja kokenut sen todella arvokkaana sekä merkityksellisenä. Me eletään selkeästi asiakkaan aikakautta, missä asiakkaan kokemus määrittää palaako hän takaisin yritykseen tai suositteleeko hän yritystä tai palveluita edelleen. Asiakaskokemuksen merkitys on noussut vuosi vuodelta ja yritykset teettävätkin jo säännöllisesti asiakastyytyväisyysmittauksia. Hyvää asiakaspalvelua haluavat kaikki, mutta miten se hyvä asiakaspalvelu tahtoo kuitenkin välillä vaan unohtua?

Asiakaspalvelutyötä tekevän henkilön voisi lähtökohtaisesti odottaa ainakin pitävän vuorovaikutuksesta sekä viihtyvän ihmisten parissa työskentelystä. Asenteen asiakaspalvelutyöhön tulee olla myönteinen, koska muuten hän saattaa viestiä negatiivistä signaalia. Asiakkaat ovat tänäpäivänä entistä vaativampia ja osaavat jo odottaa enemmän palvelutilanteilta. Tämä haastaa asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen uudelle tasolle, mutta asiakaspalvelutyö tulisikin nähdä palveluammattina, missä myyjä ja asiakas käyvät yhteistä vuoropuhelua. Kun haastavia tilanteita asiakaspalvelukohtaamisissa syntyy, niin oleellista onkin, että kuinka se tilanne käsitellään. Punainen lanka on, että se tulee aina asiakkaan kanssa käsitellä ja mahdollisimman pian. Välillä olen ollut itsekin todistamassa tilanteita, kun aikuinen purkaa kiukkua asiakaspalvelijaan ja mikään järkipuhe ei siinä tilanteessa auta. Tärkeää on itse vastaanottavana osapuolena pysyä rauhallisena ja hoitaa asia loppuun saakka asiallisesti.

No, mihin meidän asiakaspalvelu on sitten ehkä menossa 2021? Taitoon kohdata asiakas yksilönä. Ehdottaa ja kuunnella juuri hänen tarpeitaan. Se on menossa myös entistä enemmän helpompaan, sujuvampaan ja ketterämpään suuntaan. Se on jo nyt hyvin itseohjautuvaa, mutta kyllä edelleen ihmistä tarvitaan. Teknologiaa tullaan hyödyntämään enemmän ja dataa analysoidaan tarkemmin.

Toivoisin asiakaspalvelutilanteisiin enemmän puhetta ihmiseltä ihmiselle, me kaikki ollaan joskus aloitettu asiakaspalvelutyö ja ei olla aina osattu toimia oikein kaikissa tilanteissa. Lempeyttä enemmän:)