Olen tehnyt koko työurani asiakaspalvelutyötä ja kokenut sen todella arvokkaana sekä merkityksellisenä. Me eletään selkeästi asiakkaan aikakautta, missä asiakkaan kokemus määrittää palaako hän takaisin yritykseen tai suositteleeko hän yritystä tai palveluita edelleen. Asiakaskokemuksen merkitys on noussut vuosi vuodelta ja yritykset teettävätkin jo säännöllisesti asiakastyytyväisyysmittauksia. Hyvää asiakaspalvelua haluavat kaikki, mutta miten se hyvä asiakaspalvelu tahtoo kuitenkin välillä vaan unohtua?

Asiakaspalvelutyötä tekevän henkilön voisi lähtökohtaisesti odottaa ainakin pitävän vuorovaikutuksesta sekä viihtyvän ihmisten parissa työskentelystä. Asenteen asiakaspalvelutyöhön tulee olla myönteinen, koska muuten hän saattaa viestiä negatiivistä signaalia. Asiakkaat ovat tänäpäivänä entistä vaativampia ja osaavat jo odottaa enemmän palvelutilanteilta. Tämä haastaa asiakaspalveluhenkilöstön osaamisen uudelle tasolle, mutta asiakaspalvelutyö tulisikin nähdä palveluammattina, missä myyjä ja asiakas käyvät yhteistä vuoropuhelua. Kun haastavia tilanteita asiakaspalvelukohtaamisissa syntyy, niin oleellista onkin, että kuinka se tilanne käsitellään. Punainen lanka on, että se tulee aina asiakkaan kanssa käsitellä ja mahdollisimman pian. Välillä olen ollut itsekin todistamassa tilanteita, kun aikuinen purkaa kiukkua asiakaspalvelijaan ja mikään järkipuhe ei siinä tilanteessa auta. Tärkeää on itse vastaanottavana osapuolena pysyä rauhallisena ja hoitaa asia loppuun saakka asiallisesti.

No, mihin meidän asiakaspalvelu on sitten ehkä menossa 2021? Taitoon kohdata asiakas yksilönä. Ehdottaa ja kuunnella juuri hänen tarpeitaan. Se on menossa myös entistä enemmän helpompaan, sujuvampaan ja ketterämpään suuntaan. Se on jo nyt hyvin itseohjautuvaa, mutta kyllä edelleen ihmistä tarvitaan. Teknologiaa tullaan hyödyntämään enemmän ja dataa analysoidaan tarkemmin.

Toivoisin asiakaspalvelutilanteisiin enemmän puhetta ihmiseltä ihmiselle, me kaikki ollaan joskus aloitettu asiakaspalvelutyö ja ei olla aina osattu toimia oikein kaikissa tilanteissa. Lempeyttä enemmän:)